Klachtafhandeling CBR wordt aangescherpt
Klachten over rij-examinatoren komen regelmatig binnen bij de Nationale ombudsman. Hij is van mening dat er meer openheid moet komen over wat men mag verwachten van het CBR. Na goed overleg heeft het CBR de klachtafhandeling aangescherpt.
— Advertentie —
Of de klachten van kandidaten gegrond zijn is hierbij niet van belang. De Nationale ombudsman is namelijk van mening dat goede klachtafhandeling een positief effect heeft op het gevoel van mensen en het kan ervoor zorgen dat ze zich “gehoord voelen”.
Overleg met de Nationale ombudsman
In de afgelopen periode waren vijf examinatoren, twee examenmanagers, de klachtencoördinator en de managers van de divisie Rijvaardigheid betrokken bij het constructief overleg met de Nationale ombudsman. Deze gesprekken hebben geleid tot enkele aanscherpingen van de klachtenprocedure.
Wat gaat er veranderen?
Het CBR heeft de informatievoorziening over het indienen van een klacht en het aanvragen van een persoonlijk gesprek verduidelijkt, De klachtbehandelaars zullen voortaan sneller reageren op het plannen van een persoonlijk gesprek. Daarnaast zullen klachtbehandelaars in de afhandelbrief – waar mogelijk en van toepassing – explicieter in op de acties die zijn ondernomen naar aanleiding van het ontvangen klantsignaal. Verder komt er richting (toekomstige) examinatoren meer aandacht voor klant- en klachtsignalen, ter verbetering van de werkprocessen.
De aangescherpte klachtafhandeling wordt volgend jaar met de Nationale ombudsman geëvalueerd.