Werken bij het CBR nu allesbehalve leuk

Redactie vrijdag 25 oktober 2019

Een echtgenote vertellen dat ze haar hulpbehoevende man niet meer naar het ziekenhuis kan brengen omdat haar rijbewijs verloopt: dat valt zwaar. Zeker als je het elke dag weer moet doen. CBR-medewerkers doen hun verhaal.

Medewerkers van de klantenservice van het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) moeten geregeld bijkomen van de telefoongesprekken, vertellen ze aan de Volkskrant. ‘Er zijn perioden waarin bijna wekelijks een medewerker in huilen uitbarst.’

Ondertussen moeten de klantenservicemedewerkers door. Steeds met diezelfde frustrerende boodschap: ‘Is het openbaar vervoer geen alternatief voor u?’ Of: ‘Heeft u nachtdienst? U weet dat u ook ’s nachts kunt fietsen?’

De zes medewerkers met wie de Volkskrant uitvoerig sprak, willen uit angst voor ontslag anoniem blijven.  Ze voelen zich machteloos. ‘Het heeft eigenlijk geen zin wat wij doen’, zegt een van hen. ‘Wij moeten mensen die vijf keer bellen elke keer iets totaal anders vertellen. Het kan zijn dat de wachttijd de ene keer 8 weken is, dan 9 blijkt te zijn en een week later 21 is geworden.’

"Het heeft geen zin wat wij doen."

Anderhalf jaar geleden

Anderhalf jaar geleden is op de werkvloer nog weinig te merken van de huidige crisis. Het bureau is bezig met een ‘pilot’ die de ‘effectiviteit en klantgerichtheid’ moet verbeteren. De proef maakt deel uit van een reorganisatie. Het CBR digitaliseert en snijdt tegelijkertijd in het personeelsbestand van de divisie Rijgeschiktheid. De 192 voltijdbanen moeten worden teruggebracht naar 148.

Het nieuwe systeem moet het arbeidsverlies opvangen. Maar al snel worden de eerste scheuren in de reorganisatie zichtbaar. Het digitaal verwerken van de dossiers duurt door problemen met nieuwe software langer dan verwacht. De klantenservice raakt overbelast. Bellers hangen vaak meer dan een uur in de wacht. De wachttijd voor de goedkeuring van de gezondheidsverklaringen is inmiddels veel langer dan de gecommuniceerde 4 weken.

Dreigementen

Soms ontvangen werknemers dreigementen.

De reactietijd op een schriftelijke vraag loopt op van vijf dagen naar drie weken. Voor de bellers is er met een extra callcenter in Almelo een
oplossing gevonden. De klantenservice is vanaf nu ook op zaterdagen geopend en het aantal werknemers wordt volgens het CBR verdubbeld. In het najaar van 2018 neemt het CBR extra medisch personeel aan, maar de situatie verslechtert alleen maar.

Terug naar nu

De wachttijd is 21 weken...


‘Behalve over reputatieschade, falende dienstverlening, datalekken en privacyschending, grote werkdruk en vermoeide medewerkers, is de ondernemingsraad ook ongerust over de hoge kosten die gemaakt worden om de problemen op te lossen’, schrijft de ondernemingsraad van het CBR in een alarmerend bericht net na de zomer.

Uit interne berichten van de directie en de OR aan het personeel blijkt dat het CBR een financieel zwaar jaar tegemoet gaat. De organisatie stevent af op een verlies van 2,4 miljoen euro over 2019. Om het verlies de komende jaren op te vangen, komt de organisatie onder de kritische grens van 7,5 miljoen eigen vermogen. Er zijn zorgen over ‘de continuïteit’. Ook de directie van het CBR is realistisch in haar jongste voorspelling. In het meest gangbare scenario liggen er in januari 2020 bijna 200 duizend dossiers in plaats van de normale 35 duizend.

Om de vertraging nog enigszins te beperken, scherpt het CBR de voorrangseisen voor schrijnende gevallen aan. Door de wijziging moeten medewerkers in sommige gevallen ook mantelzorgers afwijzen. ‘We moeten onze emotie uitzetten’, zegt een medewerker. Een woordvoerder van het CBR zegt begrip voor hen te hebben. ‘Onze medewerkers zijn professionals die een heel lastige taak hebben. In veel van de gesprekken moeten zij de klant een vervelende boodschap brengen.’

De werknemers die met de Volkskrant spraken, willen ondanks de problemen doorgaan bij het CBR. Iemand moet de belangrijke taak uitvoeren, vinden ze. ‘Werken bij het CBR lijkt soms absurd’, zegt een van de klantenservicemedewerkers, ‘maar ik ken geen andere organisatie waar de werknemers zo hard hun best doen als hier.’